Sådan udvikler du loyalitet og skaber en brandadvokat?

I et år nu har jeg været en loyal kunde hos et vandforsyningsfirma. Jeg var en ægte talsmand for brandet - jeg anbefalede dem til mine venner og kiggede ikke engang på deres konkurrenter. Men så leverede dette firma vand til den forkerte adresse - en fejl fra en operatør, som ikke bemærkede, at min leveringsadresse var ændret. Jeg børstede den af. Der gik nogen tid, og de leverede pludselig ikke vandet den aftalte dag - det gjorde mig trist, men jeg blev ved med at være deres kunde. Senere begyndte de at levere på tilfældige tidspunkter uden nogen meddelelse, og jeg blev træt af sådanne oplevelser - jeg ringede til deres operatør for at annullere mit abonnement. Selv da var jeg åben for en dialog. Jeg ville ændre mening, hvis nogen bare talte til mig og forklarede situationen. En operatør startede aflysningsprocessen og ... Jeg var nødt til at ringe til dem tre gange for at afslutte den.

Jeg blev kunde hos et firma, der havde vand af god kvalitet, og det var en fornøjelse at kalde dem. Deres vand er dyrere end det forrige virksomheds, men med rettidig levering, god produktkvalitet og respekt for mig som kunde er det værd at det. Dette er et godt eksempel på at miste loyalitet. Kan ikke lide dette!

Dette er ikke en katastrofe, hvis du ikke har en masse loyale kunder. Katastrofe er, hvis du forvandler loyale kunder til brandmotstandere - de er meget som mærkevarere, men omvendt. De vil også fortælle deres venner om dig. Deres historie vil dog ikke være positiv.

I dag arbejder jeg som Chief Customer Support Officer hos LALAFO. Dette projekt opererer i 4 lande, og hundredevis af mennesker kontakter os hver dag med alle slags spørgsmål og forslag. Vores team behandler hver enkelt anmodning - ingen undgår bemærkninger.

På trods af at deres alder, køn, erhverv og mentalitet er forskellige, har alle vores kunder et enkelt behov - et behov for at blive hørt. Stol på mig: så gør dine kunder. Hvis du ikke lytter til dine kunder, vil de gå et sted, de er mere velkomne. Hvad er din forretning uden kunder? Nemlig.

Hvor skal man starte?

Baseret på min erfaring kom jeg med få basale og universelle forslag, der hjælper dig med at tiltrække mere loyale kunder, uanset hvad din virksomhed er.

Den første ting at huske er, at loyalitet dannes fra den allerførste kontakt med klienten. Du får ikke en anden chance for at gøre et første indtryk - hvis en klient kontakter dig for første gang, skal du vise dem, at de ikke tager fejl i det. Find ud af, hvad de har brug for, og give dem mere end det. Dette leverer kun en tilfreds kunde for dig. Vente. Hvad er forskellen mellem tilfredshed og loyalitet?

Følgende råd hjælper dig meget, hvis de bruges sammen og konstant:

Vær loyal og overgå forventningerne

Dit forhold til dine kunder er en tovejsgade - hvis du ønsker loyalitet og forståelse fra dem, skal du blive loyal og forståelig. Hver virksomhed har deres eget arbejde og fejlfindingsprocesser. Vær ikke bange for at bryde formen og ikke være verdslige bureaukrater. Hvis du f.eks. Er en salgschef, og din kunde har et spørgsmål om design, skal du ikke give dem din designers e-mail - give dem en løsning.

Forstå dine kunder og deres værdier

En person vil være glad for at modtage en uventet rabat, og en anden ville være glad for at få en personlig fødselsdagshilsen. De fleste loyalitetsprogrammer er kulstofkopier af hinanden. Så hvis din eneste strategi er at holde dine kunder ved hjælp af rabatter eller opsparingsprogrammer, risikerer du at miste dem lige i det øjeblik din konkurrent tilbyder dem en bedre aftale.

Support i høj kvalitet med en menneskelig sjæl

Det kundevendte team er din virksomheds rigtige ansigt. Din support skal løse dine kunders problemer hurtigt og i god ånd. I nogle tilfælde er en enkelt supportagent muligvis ikke nok - hvis kunden har et alvorligt problem, skal en manager kontakte dem og vise, at virksomheden forstår deres bekymring, og deres anmodning får deres fulde opmærksomhed.

Indrøm dine fejl

Hvis din kunde har problemer, skal du ikke fortælle ham, hvordan det er, fordi dine servere styrtede ned, eller alle dine udviklere blev syge på samme tid, og du kan ikke adressere deres anmodning nu. Lyt til dem, indrømm dine fejl og tag ansvar. Undlad at undskylde - fortæl dine kunder, hvordan du gør det bedre og hold dig til dit ord. Dette betyder ikke, at du er nødt til at love dem noget umuligt. Det er bedre at behageligt overraske dem senere, hvis du kan overgå forventningerne.

Fremkald positive følelser

Det er vigtigt at sikre dig, at du ikke "køber" dine kunder med gaver og rabatter, men gør overraskelser bare fordi du vil og sætte pris på dem. Folk vil glemme, hvad du sagde, men vil altid huske, hvordan det fik dem til at føle sig.

Husk, at du hver dag har et valg af, hvordan du kommunikerer til dine kunder. Dit valg i dag bestemmer, hvilken type kunder du får i morgen. Glem ikke, at loyalitet er en tovejsgade.